Telefon zvoni dvadeset do osam u petak. Jedan je na pasu, drugi nosi četiri tanjira kroz salu, a treći je za stolom devet i objašnjava šta je u sosu. Svi ga čuju. Niko ne može da se pomeri. Odzvoni.
Nije se desilo ništa. To je i problem. Nikakav alarm se ne uključi, nijedan red se ne pojavi u izveštaju, a na kraju večeri kasa kaže da je petak bio dobar. I bio je. Bio je i petak u kojem su četiri čoveka pokušala da Vam daju novac i nisu mogla.
Stajao sam u toj sali više puta nego što mogu da izbrojim, na četiri kontinenta, i reakcija je uvek isto slaganje ramenima: pozvaće opet. Neki i pozovu. Većina zove sledeće mesto sa spiska, zato što su gladni u petak, a nisu zaljubljeni u Vas.
Koliko to zaista vredi
Račun nije komplikovan, i možete ga odraditi na pozadini bona. Uzmite propuštene pozive u prosečnoj nedelji. Ne one zbog kojih Vam je neprijatno — sve.
Recimo da ih je dvanaest. Recimo da su četiri od tih dvanaest htela sto, što je skromno za jedan večernji servis. Recimo da Vam je prosečan račun šezdeset evra po glavi, a najmanja rezervacija za dvoje. To su četiri stotine osamdeset evra koje izlaze kroz vrata u jednoj nedelji.
Pomnožite to sa pedeset dva i stojite na oko dvadeset pet hiljada godišnje, od stvari koja se nigde u Vašim knjigama ne pojavljuje. Na prvoj strani stoji kalkulator ako hoćete da unesete svoje brojeve, a ne moje.
A to je samo prva poseta. Gost koji jednom dobro jede vraća se, dovodi nekoga i pominje Vas. Kada telefon odzvoni, ne gubite jednog gosta za stolom. Gubite gosta i sve koje bi taj gost doveo.
Pozivi za koje niste ni znali da su zvonili
Evo dela koji ljude iznenadi. Ako imate fiksni telefon bez spiska poziva, ili mobilni koji kroz servis stoji u fioci, Vi taj broj zapravo ne znate. Znate pozive kojih se sećate.
To su dve veoma različite količine. Zapamćeni su glasni — oni koji su zvonili u zastoju, ili tri puta u nizu. Tihi, jedno zvono u navali oko osam, ne ostavljaju nikakav trag.
Pre nego što Vam bilo ko bilo šta prodaje, ovo je prva stvar koju vredi uraditi: saznajte pravi broj. Većina današnjih telefonskih sistema će Vam ga reći, a mobilni će Vam ga reći besplatno. Pogledajte jedan mesec. Skoro svakoga taj broj zaprepasti, a dobar deo ljudi odluči da je to i ceo odgovor i tu stane. To je sasvim u redu.
Zašto ovo vredi popraviti prvo
Većina problema u lokalu sastavljena je od mnogo malih odliva i traži promenu navike da bi se zatvorila. Ovaj je jedan odliv poznate veličine, i ne traži od nikoga da promeni način rada.
Poziv mora da podigne neko ili nešto što zna Vaše radno vreme, Vaš meni, da li možete da primite društvo od osam u osam, i šta sa alergijom na jezgrasto voće. To nije veliki zahtev. Zaista je najlakši od četiri problema o kojima ću pisati, i taj se najbrže vrati.
Ono što ne sme jeste da odgovori loše. Mašina koja pogrešno razume ime, ili samouvereno rezerviše sto koji ne postoji, gora je od telefona koji odzvoni — izgubili ste gosta i uvredili ga. Mera je da tačno odgovori na uobičajena pitanja, primi rezervaciju prema Vašim stvarnim stolovima i sve neobično preda čoveku, i to jasno kaže.
Poštena verzija
Niko u Vašoj kući ne radi ništa pogrešno. Poziv se propusti zato što troje ljudi radi posao za pet, a posao pred njima je hitniji od posla koji im zvoni.
Telefonu ne treba četvrti čovek. Treba mu neko ili nešto da ga podigne dvadeset do osam u petak, da bi ljudi koji su fizički tu mogli da nastave onaj deo posla za koji treba čovek.
Petnaest minuta, bez slajdova.
Recite mi kako Vam nedelja zaista prolazi. Zajedno ćemo naći gde ističu vreme i novac i imenovati dve stvari koje vredi prvo popraviti — čak i ako se pokaže da to nije ništa što ja prodajem.