V pátek, dvacet minut před osmou, zazvoní telefon. Jeden stojí na výdeji, druhý nese čtyři talíře přes celý lokál a třetí je u stolu devět a vysvětluje, co je v omáčce. Slyší ho všichni. Nikdo se nemůže pohnout. Odzvoní do prázdna.
Nic se nestalo. A právě to je ten problém. Nespustí se žádný alarm, v žádném výkazu se neobjeví žádný řádek, a na konci večera vám pokladna řekne, že byl pátek dobrý. Byl. Byl to také pátek, kdy se vám čtyři lidé pokusili dát peníze a nemohli.
Stál jsem v takovém lokálu víckrát, než umím spočítat, na čtyřech kontinentech, a reakce je vždycky stejné pokrčení ramen: zavolají znovu. Někteří ano. Většina zavolá na další podnik v seznamu, protože v pátek mají hlad a do vás ještě nejsou zamilovaní.
Jakou to má ve skutečnosti cenu
Ta počtářská část není složitá a zvládnete ji na rubu účtenky. Vezměte hovory, které v průměrném týdnu propásnete. Nejen ty, kvůli kterým vám je líto — všechny.
Řekněme, že je jich dvanáct. Řekněme, že čtyři z těch dvanácti chtěli stůl, což je pro večerní provoz střízlivý odhad. Řekněme, že vaše průměrná útrata je šedesát eur na osobu a nejmenší rezervace je pro dva. To je čtyři sta osmdesát eur, které v jednom týdnu odejdou ze dveří.
Vynásobte to dvaapadesáti a jste u přibližně pětadvaceti tisíc ročně, a to z něčeho, co se ve vašem účetnictví nikde neobjeví. Jestli chcete vložit svá čísla místo mých, na úvodní stránce je kalkulačka.
A to je teprve první návštěva. Host, který se jednou dobře nají, se vrátí, někoho přivede a zmíní vás dál. Když telefon odzvoní do prázdna, neztrácíte jedno místo u stolu. Ztrácíte hosta a všechny, které by ten host přivedl.
Hovory, o kterých jste nevěděli, že zvonily
Teď ta část, která lidi překvapí. Jestli máte pevnou linku bez výpisu hovorů nebo mobil, který leží celý provoz v šuplíku, tak to číslo vlastně neznáte. Znáte hovory, u kterých si pamatujete, že jste je slyšeli.
To jsou dvě hodně různá čísla. Zapamatované jsou ty hlasité — ty, co zazvonily během klidu, nebo třikrát za sebou. Ty tiché, jediné zazvonění ve špičce kolem osmé, nenechají žádnou stopu.
Než vám kdokoli cokoli prodá, tohle je první věc, kterou se vyplatí udělat: zjistěte to skutečné číslo. Většina moderních telefonních systémů vám ho řekne a mobil vám ho řekne zdarma. Podívejte se na jeden měsíc. Skoro každého to vyděsí a dost lidí se rozhodne, že tohle je celá odpověď, a dál nejdou. I to je naprosto dobrý výsledek.
Proč se vyplatí spravit právě tohle jako první
Většina problémů v podniku je složená z mnoha malých děr a zacpe se teprve změnou zvyků. Tenhle je jedna jediná díra známé velikosti a od nikoho nevyžaduje, aby změnil způsob, jak pracuje.
Hovor musí přijmout někdo nebo něco, co zná vaši otevírací dobu, váš jídelní lístek, ví, jestli v osm zvládnete společnost osmi lidí, a co udělat s alergií na ořechy. To není velký nárok. Ze čtyř problémů, o kterých budu psát, je tenhle poctivě nejlehčí a vrátí se nejrychleji.
Co ale nesmí: odpovědět špatně. Stroj, který špatně slyší jméno nebo s jistotou zarezervuje stůl, který nemáte, je horší než telefon, který odzvoní do prázdna — teď jste hosta ztratili a urazili. Měřítkem je, že na běžné otázky odpoví správně, rezervaci zapíše do vašich skutečných stolů a cokoli neobvyklého předá člověku a jasně to řekne.
Poctivá verze
Nikdo u vás v podniku nedělá nic špatně. Hovor propadne, protože tři lidé dělají práci za pět, a práce, kterou mají před sebou, je naléhavější než práce, která na ně zvoní.
Telefon nepotřebuje čtvrtého člověka. Potřebuje někoho nebo něco, kdo ho v pátek dvacet minut před osmou zvedne, aby ti, kdo tam fyzicky jsou, mohli dál dělat tu část, která člověka opravdu potřebuje.
Patnáct minut, bez prezentace.
Řekněte mi, jak váš týden skutečně probíhá. Společně zjistíme, kudy utíká čas a peníze, a pojmenujeme dvě věci, které se vyplatí spravit první — i když se ukáže, že to není nic z toho, co prodávám.