V petek, dvajset minut pred osmo, zazvoni telefon. Eden stoji na izdaji, drugi nosi štiri krožnike čez lokal, tretji pa pri mizi devet razlaga, kaj je v omaki. Slišijo ga vsi. Nihče se ne more premakniti. Odzvoni v prazno.
Nič se ni zgodilo. In prav to je težava. Noben alarm se ne oglasi, nobena vrstica se ne pojavi v nobenem poročilu, na koncu večera pa blagajna pokaže, da je bil petek dober. Bil je. Bil je tudi petek, ko so štirje ljudje hoteli pustiti denar pri vas in niso mogli.
V takem prostoru sem stal večkrat, kot znam prešteti, na štirih celinah, in odziv je vedno isto skomiganje z rameni: saj bodo poklicali nazaj. Nekateri res. Večina pokliče naslednji lokal na seznamu, ker so v petek lačni in še niso zaljubljeni v vas.
Koliko je to v resnici vredno
Računica ni zapletena in jo lahko naredite na hrbtni strani bloka. Vzemite klice, ki jih v povprečnem tednu zamudite. Ne samo tistih, ki vam ležijo na duši — vse.
Recimo, da jih je dvanajst. Recimo, da so štirje od teh dvanajstih hoteli mizo, kar je za večerno izmeno še skromna ocena. Recimo, da je vaša povprečna poraba šestdeset evrov na osebo in da je najmanjša rezervacija za dva. To je štiristo osemdeset evrov, ki v enem tednu odidejo skozi vrata.
Pomnožite z dvainpetdeset in ste pri približno petindvajset tisoč evrih na leto, iz nečesa, kar se v vaših knjigah nikjer ne pokaže. Če želite vstaviti svoje številke namesto mojih, je na prvi strani izračun.
In to je šele prvi obisk. Gost, ki enkrat dobro jé, se vrne, koga pripelje s seboj in vas omeni naprej. Ko telefon odzvoni v prazno, ne izgubite ene mize. Izgubite gosta in vse, ki bi jih ta gost pripeljal.
Klici, za katere sploh niste vedeli, da so zvonili
Zdaj pa del, ki ljudi preseneti. Če imate stacionarni telefon brez izpisa klicev ali mobilnik, ki med izmeno leži v predalu, te številke pravzaprav ne poznate. Poznate klice, za katere se spomnite, da ste jih slišali.
To sta dve zelo različni številki. Zapomnjeni so glasni: tisti, ki so zazvonili med zatišjem, ali tisti, ki so zazvonili trikrat zapored. Tihi, en sam zvonec sredi osme ure, ne pustijo nobene sledi.
Preden vam kdorkoli karkoli proda, je prvo vredno narediti tole: ugotovite pravo številko. Večina sodobnih telefonskih sistemov vam jo pove, mobilnik pa zastonj. Poglejte en mesec. Skoraj vsakogar ta številka pretrese, kar nekaj ljudi pa se odloči, da je to cel odgovor, in ostane pri tem. Tudi to je čisto dober izid.
Zakaj je prav to vredno urediti prvo
Večina težav v lokalu je sestavljena iz mnogih majhnih razpok in se zapre šele s spremembo navad. Ta je ena sama razpoka znane velikosti in od nikogar ne zahteva, da spremeni svoj način dela.
Klic mora sprejeti nekdo ali nekaj, kar pozna vaš delovni čas, vaš jedilnik, ve, ali lahko ob osmih sprejmete družbo osmih, in kaj storiti pri alergiji na oreške. To ni velika zahteva. Od štirih težav, o katerih bom pisal, je iskreno najlažja in tista, ki se najhitreje povrne.
Česar pa ne sme: odgovoriti slabo. Stroj, ki napačno sliši ime ali s prepričanjem rezervira mizo, ki je nimate, je slabši od telefona, ki odzvoni v prazno — zdaj ste gosta izgubili in ga užalili. Merilo je, da na običajna vprašanja odgovori pravilno, da rezervacijo vpiše v vaše prave mize in da karkoli nenavadnega preda človeku ter to jasno pove.
Iskrena različica
Nihče v vaši hiši ne dela nič narobe. Klic je zamujen, ker trije ljudje delajo za pet, in delo, ki je pred njimi, je nujnejše od dela, ki jim zvoni.
Telefon ne potrebuje četrtega človeka. Potrebuje nekoga ali nekaj, kar ga v petek dvajset minut pred osmo dvigne, da lahko tisti, ki so fizično tam, naprej delajo tisto, kar zares zahteva človeka.
Petnajst minut, brez prosojnic.
Povejte mi, kako v resnici poteka vaš teden. Skupaj ugotoviva, kje uhajata čas in denar, in poimenujeva dve stvari, ki ju je vredno urediti prvi — tudi če se izkaže, da to ni nič od tega, kar prodajam.