Das Telefon klingelt an einem Freitag um zwanzig vor acht. Einer steht am Pass, einer trägt vier Teller durch den Raum, und der dritte erklärt an Tisch neun, was in der Sauce ist. Alle hören es. Keiner kann weg. Es klingelt ins Leere.
Nichts ist passiert. Das ist das Problem. Kein Alarm geht los, keine Zeile erscheint in irgendeinem Bericht, und am Ende des Abends sagt Ihnen die Kasse, es war ein guter Freitag. Das war er. Es war auch ein Freitag, an dem vier Leute versucht haben, Ihnen Geld zu geben, und es nicht konnten.
Ich habe öfter in diesem Raum gestanden, als ich zählen kann, auf vier Kontinenten, und die Reaktion ist immer dasselbe Schulterzucken: die rufen schon zurück. Manche tun es. Die meisten rufen den Nächsten auf der Liste an, weil sie am Freitag Hunger haben und noch nicht in Sie verliebt sind.
Was es tatsächlich wert ist
Die Rechnung ist nicht kompliziert, Sie machen sie auf der Rückseite eines Bons. Nehmen Sie die Anrufe, die Sie in einer durchschnittlichen Woche verpassen. Nicht die, bei denen Sie ein schlechtes Gewissen haben — alle.
Sagen wir, es sind zwölf. Sagen wir, vier von diesen zwölf wollten einen Tisch, was für einen Abendservice vorsichtig gerechnet ist. Sagen wir, Ihr Durchschnittsbon liegt bei sechzig Euro pro Person und die kleinste Reservierung ist für zwei. Das sind vierhundertachtzig Euro, die in einer Woche aus der Tür gehen.
Mal zweiundfünfzig sind Sie bei ungefähr fünfundzwanzigtausend im Jahr, aus einer Sache, die in Ihrer Buchhaltung nirgends auftaucht. Es gibt einen Rechner auf der Startseite, wenn Sie Ihre eigenen Zahlen statt meiner einsetzen wollen.
Und das ist nur der erste Besuch. Der Gast, der einmal gut isst, kommt wieder, bringt jemanden mit und erzählt von Ihnen. Sie verlieren kein Gedeck, wenn das Telefon ins Leere klingelt. Sie verlieren einen Gast und alle, die dieser Gast mitgebracht hätte.
Die Anrufe, von denen Sie nie wussten
Jetzt der Teil, der die Leute überrascht. Wenn Sie einen Festnetzanschluss ohne Anrufliste haben oder ein Handy, das im Service in der Schublade liegt, kennen Sie die Zahl gar nicht. Sie kennen die Anrufe, die Sie in Erinnerung haben.
Das sind zwei sehr verschiedene Größen. Die erinnerten sind die lauten — die, die in einer ruhigen Minute klingelten, oder dreimal hintereinander. Die leisen, das einmalige Klingeln im Ansturm um acht, hinterlassen überhaupt keine Spur.
Bevor Ihnen irgendwer irgendwas verkauft, lohnt sich zuerst das: die echte Zahl herausfinden. Die meisten modernen Telefonanlagen sagen sie Ihnen, und ein Handy sagt sie Ihnen kostenlos. Sehen Sie sich einen Monat an. Fast alle sind davon erschrocken, und ein paar entscheiden, dass das die ganze Antwort ist, und hören da auf. Das ist ein gutes Ergebnis.
Warum man das zuerst angeht
Die meisten Probleme in einem Betrieb bestehen aus vielen kleinen Lecks und brauchen eine geänderte Gewohnheit, um geschlossen zu werden. Dieses ist ein einzelnes Leck mit bekannter Größe, und es braucht niemanden, der seine Arbeitsweise ändert.
Der Anruf muss von jemandem oder etwas angenommen werden, das Ihre Öffnungszeiten kennt, Ihre Speisekarte, ob um acht noch eine Gruppe von acht Leuten geht, und was bei der Nussallergie zu tun ist. Das ist nicht viel verlangt. Es ist wirklich das Einfachste der vier Probleme, über die ich schreiben werde, und das, was sich am schnellsten bezahlt.
Was es nicht tun darf, ist schlecht annehmen. Eine Maschine, die einen Namen falsch versteht oder selbstbewusst einen Tisch reserviert, den Sie nicht haben, ist schlimmer als ein Telefon, das ins Leere klingelt — Sie haben den Gast jetzt verloren und ihn vor den Kopf gestoßen. Der Maßstab ist: Es beantwortet die üblichen Fragen richtig, nimmt die Reservierung gegen Ihre echten Tische an und gibt alles Ungewöhnliche an einen Menschen weiter, und sagt klar, dass es das tut.
Die ehrliche Fassung
Niemand in Ihrem Haus macht etwas falsch. Der Anruf wird verpasst, weil drei Leute die Arbeit von fünf machen, und die Arbeit vor ihnen dringender ist als die, die sie anklingelt.
Das Telefon braucht keinen vierten Menschen. Es braucht jemanden oder etwas, der am Freitag um zwanzig vor acht abnimmt, damit die, die wirklich da sind, weiter den Teil machen können, für den man einen Menschen braucht.
Fünfzehn Minuten, keine Folien.
Erzählen Sie mir, wie Ihre Woche wirklich läuft. Wir arbeiten heraus, wo Zeit und Geld auslaufen, und benennen die zwei Dinge, die zuerst zu beheben sind — auch wenn das am Ende nichts ist, was ich verkaufe.