Pozivi na koje se nitko ne javi

U petak, dvadeset minuta do osam, zazvoni telefon. Jedan je na izdavanju, drugi nosi četiri tanjura preko sale, treći je za stolom devet i objašnjava što je u umaku. Svi ga čuju. Nitko se ne može pomaknuti. Odzvoni u prazno.

Ništa se nije dogodilo. I upravo je to nevolja. Nijedan se alarm ne javi, nijedan se redak ne pojavi ni u jednom izvještaju, a na kraju večeri blagajna vam kaže da je petak bio dobar. Bio je. Bio je i petak u kojem su četiri osobe htjele ostaviti novac kod vas i nisu mogle.

U takvoj sam sali stajao više puta nego što znam prebrojiti, na četiri kontinenta, a reakcija je uvijek isto slijeganje ramenima: pa nazvat će ponovno. Neki i nazovu. Većina nazove sljedeći lokal na popisu, jer su u petak gladni i još nisu zaljubljeni u vas.

Koliko to zapravo vrijedi

Računica nije složena i možete je napraviti na poleđini bloka. Uzmite pozive koje u prosječnom tjednu propustite. Ne samo one zbog kojih vam je neugodno — sve.

Recimo da ih je dvanaest. Recimo da su četiri od tih dvanaest htjela stol, što je za večernju smjenu još skromna procjena. Recimo da je vaša prosječna potrošnja šezdeset eura po osobi, a najmanja rezervacija za dvoje. To je četiristo osamdeset eura koji u jednom tjednu odlaze kroz vrata.

Pomnožite s pedeset dva i već ste na oko dvadeset pet tisuća na godinu, iz nečega što se u vašim knjigama nigdje ne pojavljuje. Ako želite uvrstiti svoje brojke umjesto mojih, na prvoj stranici stoji izračun.

A to je još samo prvi posjet. Gost koji jednom dobro jede vraća se, dovede nekoga i spomene vas dalje. Kad telefon odzvoni u prazno, ne izgubite jedno mjesto za stolom. Izgubite gosta i sve koje bi taj gost doveo.

Pozivi za koje niste ni znali da su zvonili

Sada dio koji ljude iznenadi. Ako imate fiksni telefon bez ispisa poziva ili mobitel koji tijekom smjene leži u ladici, tu brojku zapravo ne znate. Znate pozive za koje se sjećate da ste ih čuli.

To su dvije posve različite brojke. Zapamćeni su oni glasni — onaj koji je zazvonio u zatišju ili triput zaredom. Tihi, jedno jedino zvono u gužvi oko osam, ne ostavljaju nikakav trag.

Prije nego što vam bilo tko bilo što proda, ovo je prvo što vrijedi učiniti: doznati pravu brojku. Većina modernih telefonskih sustava reći će vam je, a mobitel će vam je reći besplatno. Pogledajte jedan mjesec. Gotovo svakoga ta brojka zaprepasti, a priličan broj ljudi zaključi da je to cijeli odgovor i ostane na tome. I to je posve dobar ishod.

Zašto je upravo ovo vrijedno riješiti prvo

Većina nevolja u lokalu sastavljena je od mnogo malih curenja i zatvara se samo promjenom navika. Ovo je jedno jedino curenje poznate veličine i ne traži ni od koga da mijenja način rada.

Poziv mora prihvatiti netko ili nešto što poznaje vaše radno vrijeme, vaš jelovnik, zna možete li u osam primiti društvo od osmero i što učiniti s alergijom na orašaste plodove. To nije velik zahtjev. Od četiri nevolje o kojima ću pisati ovo je iskreno najlakša i ona koja se najbrže isplati.

Ono što ne smije: odgovoriti loše. Stroj koji pogrešno čuje ime ili samouvjereno rezervira stol koji nemate gori je od telefona koji odzvoni u prazno — sada ste gosta izgubili i uvrijedili. Mjerilo je da na uobičajena pitanja odgovori točno, da rezervaciju upiše u vaše prave stolove i da bilo što neobično preda čovjeku, uz jasnu riječ da to i radi.

Iskrena verzija

Nitko u vašoj kući ne radi ništa pogrešno. Poziv je propušten jer troje ljudi radi za petoro, a posao koji im je pred nosom hitniji je od posla koji im zvoni.

Telefon ne treba četvrtu osobu. Treba nekoga ili nešto da ga u petak dvadeset do osam podigne, kako bi oni koji su fizički tu mogli dalje raditi onaj dio koji zahtijeva čovjeka.