In questo mestiere ho passato più di trent'anni. Cucine di grandi hotel e ristoranti, e anni sulle navi da crociera. Formato e qualificato nel mestiere, alla vecchia maniera — quella in cui una partita si impara come si deve prima di essere ammessi alla successiva. Ho lavorato e vissuto su quattro continenti, che è un modo lungo per dire che ho visto lo stesso lavoro fatto in una dozzina di lingue, con una dozzina di abitudini, sotto una dozzina di regole diverse.
La conclusione che ne ho portato via non ha niente di affascinante: è lo stesso lavoro in ogni posto, e si rompe negli stessi punti. Il telefono che suona in mezzo al servizio. La prenotazione che non viene mai confermata. Le scorte contate di domenica da qualcuno che tirava a indovinare. La recensione a cui si risponde tre giorni dopo. Paese diverso, valuta diversa, serata identica.
E l'ho visto da entrambe le parti. So con cosa ha a che fare chi porta i piatti, so con cosa ha a che fare chi paga le fatture, e so che quelle due persone raramente hanno la stessa immagine della stessa serata.
Come è iniziata
Niente di drammatico. Stavo costruendo il sito di un ristorante — il Moskito Restaurant, a Kraljevo, in Serbia — e a metà strada ho pensato: perché non costruire siti anche per altri. Ma l'ambiente fa il suo lavoro su chi ci sta dentro. Quando si passa la giornata dentro i problemi veri di un ristorante, il pensiero scivola dal sito alla serata che il sito dovrebbe aiutare. Il prodotto è nato da quello scivolamento, non da un piano industriale.
Mi occupo di computer dai tempi del Commodore 64, quindi il lato tecnico non mi ha mai spaventato — era solo una cosa da imparare come si deve, esattamente come una partita. Quello che vent'anni fa non avrei potuto fare è costruire tutto questo da solo. Quella parte è nuova, ed è la ragione per cui oggi un cuoco riesce a pubblicare software.
Che cos'è Gostino in realtà
È la parte della squadra che resta dopo l'ultima ordinazione — risponde, prende prenotazioni, calcola i prezzi, ordina e replica — perché le persone fisicamente presenti possano fare la parte che richiede una persona. È un sistema invece di sei, perché sei sistemi che non si parlano sono il motivo per cui la maggior parte dei locali finisce per digitare quattro volte il nome dello stesso ospite.
Gostino è piccolo. Oggi questo significa, onestamente, una persona che conosce il lavoro e una pila di sistemi costruiti per fare le parti che non richiedono una persona. Lo dico perché cambia quello che Lei deve aspettarsi: non La passeranno a un responsabile clienti e nessuno Le leggerà una slide. Parlerà con la persona che lo ha costruito.
Dove è in uso
Il Moskito Restaurant è il primo locale che lo usa dall'inizio alla fine, ed è anche il posto dove ogni idea viene provata prima di arrivare vicino a chiunque altro. Se qualcosa su questo sito suona come pensato a tavolino, probabilmente non lo è — la maggior parte esiste perché una serata precisa è andata male.
Dove sono
Slovenia, lavoro a distanza, risposta lo stesso giorno, sette giorni su sette. Se gestisce un locale e vuole parlare di dove finisce davvero la Sua settimana, non costa niente e porta via quindici minuti.
Quindici minuti, nessuna slide.
Mi racconti come funziona il Suo locale. Se Gostino non è la cosa giusta per Lei, Glielo dico — è una telefonata più breve, e onesta.